Phasenmodell und vorhandene Ansätze


Das eLoGo-Referenzmodell basiert auf bekannten Phasenmodellen, die aus Bürgersicht den Kontakt mit öffentlichen Stellen beschreiben.[1] Die Beschreibung dieser Phasenmodelle in der Literatur erfolgt auf einem abstrakten Niveau. Unterschieden werden die folgenden Phasen:

  • Bewusstwerdungsphase: Ein potenzieller Nachfrager einer Verwaltungsleistung wird sich dessen bewusst, dass ein Verwaltungskontakt zur Befriedigung seines Anliegens notwendig und/oder sinnvoll sein könnte.
  • Vorbereitungsphase: Der Nachfrager trägt Vorinformationen zusammen und plant den Verwaltungskontakt (z.B. Wahl von Kontaktwegen, Zusammenstellung von notwendigen Unterlagen).
  • Antragsstellung: In dieser Phase treten Nachfrager und Verwaltung über einen bestimmten Kontaktweg (z.B. per Brief, persönlich, per eMail) in Kontakt. Vom Anliegen des Nachfragers ausgehend werden geeignete Verwaltungsleistungen zur Befriedigung des Anliegens identifiziert. Anschließend erfolgt für jede Verwaltungsleistung die Antragsstellung.
  • Prozessdurchführung: Die Prozessdurchführung umfasst die eigentliche Erstellung der Verwaltungsleistung durch die Verwaltung ggf. in Interaktion mit Nachfrager oder anderen Beteiligten.
  • Ergebnismitteilung: Das Ergebnis der Prozessdurchführung wird dem Nachfrager und (je nach Art der Verwaltungsleistung) anderen Beteiligten (z.B. Betroffenen) über einen geeigneten Kommunikationsweg mitgeteilt.
  • Prozessnachbereitung: Im Rahmen der Nachbereitung können auf den konkreten Ablauf bezogene Kenngrößen (z.B. Kundenzufriedenheit, Durchlaufzeit, Komplexitätsgrad) ermittelt und Steuerungsprozessen (z.B. Beschwerdemanagement) zur Verfügung gestellt werden.

In der Literatur werden diese Phasen häufig in einen idealtypischen linearen Ablauf gebracht. Lenk und Klee-Kruse weisen darauf hin, dass die Phasen nicht immer nacheinander durchlaufen werden und sich beispielsweise Informationsprobleme der Bürger durch den gesamten Ablauf ziehen.[2] Dennoch konnten auf Basis dieses einfachen Phasenmodells bereits Erkenntnisse gewonnen werden.

Das eLoGo-Referenzprozessmodell konkretisiert das hier vorgestellte Phasenmodell und überträgt dessen Grundzüge in die Geschäftsprozessmodellierung.

Damit wird im Rahmen dieser Arbeit ein anderer Ausgangspunkt gewählt, als der der den dokumentenzentrierten Prozessbeschreibungen des Koop ADV[3], des DOMEA-Konzeptes[4] und anderen Literaturquellen[5] zugrunde liegt. Derartige Prozessmodelle stellen den Fluss von Dokumenten oder Akten über die zuständigen Stellen in den Vordergrund. Auch andere Autoren stellen Prozessmodelle vor, die sich aber ebenfalls im Wesentlichen auf die Abläufe innerhalb der Verwaltung konzentrieren.[6] Sie umfassen damit lediglich die Phasen „Bearbeitung“ und „Ergebnismitteilung“. Andere Phasen, die aus Sicht des Nachfragers relevant sind, werden nicht behandelt. Dies führt dazu, dass auch die Integration externer Partner kaum beachtet wird. Eingehende Dokumente werden immer inhaltlich vollständig erwartet. Dadurch wird die Rolle des Nachfragers als Informationssammler im Vorfeld der Bearbeitung gefestigt. Ein erhebliches Potenzial des eGovernment (z.B. zur Integration aller Bearbeiter in einem Verwaltungsprozess ohne Medienbrüche und Doppelerfassung) wird durch diese Einschränkungen verschenkt.


[1] Derartige Phasenmodelle sind beispielsweise von Noël ([Noël, 1982]), Lenk (z.B. in [Lenk&Klee-Kruse, 2000]), und im Organisationskonzept „Overheidsloket 2000“ (unter http://www.referentiemodel.nl/navigatie.htm) vorgestellt worden. Für eine Übersicht vgl. [Wimmer&Tambouris, 2002], S. 8 ff.

[2] vgl. [Lenk&Klee-Kruse, 2000], S. 27

[3] [KBSt, 1997b]

[4] [KBSt, 1997a]

[5] u.a. [Engel, 1999], [Menne-Haritz, 1996]

[6] [Rosenlehner&Ott, 2001]