Leistungsprozess im eGov-Referenzmodell


Im Rahmen des Leistungsprozesses wird eine konkrete Verwaltungsleistung erbracht, die zur Befriedigung eines Anliegens beitragen soll.

Unter einer Verwaltungsleistung wird dabei ein von der Verwaltung im Rahmen des Vollzugs politischer Entscheidungsprogramme erstelltes Produkt in Form von Dienstleistungen, Informationsgütern, Sachgütern und sonstigen Gütern (z.B. geldlichen Zuwendungen) verstanden. Eine Verwaltungsleistung wird vom Nachfrager immer als eine Einheit wahrgenommen. Eine Verwaltungsleistung kann aus mehrere Teilleistungen bestehen, die erst zusammengefügt die eigentliche Leistung ergeben.

Für einen Nachfrager können mehrere der hier beschriebenen Leistungsprozesse gleichzeitig ablaufen, wenn zur Befriedigung seines Anliegens mehrere unterschiedliche Leistungen notwendig sind. Diese ablaufenden Prozesse (Prozessinstanzen) besitzen eine eindeutige Identität in Zeit und Raum, d.h. sie können beispielsweise unterschiedliche Aktenzeichen und auch jeweils einen unterschiedlichen Bearbeitungsstand haben.

Die Abbildung 4 gibt einen Überblick über die Bestandteile des Leistungsprozesses. Man erkennt einen grundsätzlichen linearen Ablauf, der über die Subprozesse „Bearbeitung“, „Ergebnismitteilung“ und „Nachbereitung“ führt. Es sind weiterhin Verzweigungen erkennbar, die dazu führen, dass einzelne Subprozesse übersprungen werden. Dies ist beispielsweise dann notwendig, wenn die Bearbeitung abgebrochen werden muss, da keine Sachentscheidung getroffen werden (z.B. wenn ein Antrag zurückgezogen wird) und somit auch kein Ergebnis mitgeteilt werden kann.

Der Leistungsprozess startet mit dem Subprozess „Bearbeitung“, in dessen Rahmen die eigentliche Bearbeitung des Antrags, im Sinne der klassischen Sachbearbeitung, stattfindet. Es werden die tatsächlich vorliegenden Umstände ermittelt und geltende Voraussetzungen und Bedingungen geprüft. Anschließend wird entschieden, ob und wie die Verwaltungsleistung konkret erbracht wird. An diesen Aktivitäten können neben dem eigentlichen Bearbeiter auch weitere Beteiligte mitwirken (z.B. Gutachtertätigkeit von Sachverständigen oder Aussagen von Zeugen). Nach erfolgter Bearbeitung liegt im Regelfall eine Entscheidung zur Sache vor, die mitgeteilt werden kann bzw. muss (Ereignis „Bearbeitung ist erfolgt; Ergebnis ist mitzuteilen“).[1] Tritt der Fall ein, dass eine Entscheidung zur Sache nicht möglich ist (z.B. wenn der Antrag zurückgezogen wurde), ist in diesem Fall auch eine Ergebnismitteilung nicht möglich. Denkbar ist jedoch, dass in einem solchen Fall eine Nachbereitung sinnvoll wäre. Dies wird im Subprozess geprüft. Er endet entsprechend mit den Ereignissen „Bearbeitung abgebrochen; Nachbereitung ist durchzuführen“ oder „Nachbereitung nicht nötig; Leistungsprozess ist beendet“.

An die erfolgreiche Bearbeitung schließt sich eine Mitteilung der Bearbeitungsergebnisse im Subprozess „Ergebnismitteilung“ an. Im Rahmen dieses Subprozesses werden alle Aktivitäten durchgeführt, die zur eigentlichen Mitteilung der Entscheidung führen, aber auch solche Aktivitäten, die die Leistung unmittelbar erbringen (z.B. Anweisen von Zahlungen, Siegeln von Fahrzeugschildern). Nach erfolgter Mitteilung und dem Abschluss sonstiger Aktivitäten wird abschließend geprüft, ob eine Nachbereitung sinnvoll und möglich ist. Entsprechend des Ergebnisses dieser Prüfung endet der Subprozess mit den Ereignissen „Ergebnis ist mitgeteilt; Nachbereitung ist durchzuführen“ oder „Ergebnis ist mitgeteilt; Nachbereitung nicht notwendig“.

Der Leistungsprozess schließt mit der „Nachbereitung“, in deren Rahmen einerseits das Feedback des Nachfragers[2] als auch Erfahrungen der Bearbeiter gesammelt und strukturiert aufbereitet werden können, damit sie ggf. zu einem späteren Zeitpunkt durch andere Geschäftsprozesse (die der Steuerung und Planung oder dem Wissensmanagement dienen) weiterverarbeitet werden können. Der Leistungsprozess endet dann mit dem Ereignis „Nachbearbeitung ist erfolgt“.

Abbildung 4 – Prozessgraph des Leistungsprozesses im eLoGo-Referenzprozessmodell


[1] Diese Entscheidung zur Sache kann sowohl die Bewilligung einer Leistung, als auch die Ablehnung einer Leistung sein. In beiden Fällen wird die Entscheidung mitgeteilt (Ereignis „Bearbeitung ist vollständig erfolgt; Ergebnis ist mitzuteilen“). Darüber hinaus gibt es auch Fälle, in denen auch ein Abbruch des Leistungsprozesses mitteilungswürdig ist. Hat beispielsweise die Verwaltung Kenntnis von einem Sachverhalt erlangt, der es nicht möglich macht, eine Entscheidung zur Sache zu treffen, so wäre dieser Fall ebenfalls mitzuteilen. Auch diese Fälle werden durch das Ereignis „Bearbeitung ist vollständig erfolgt; Ergebnis ist mitzuteilen“ ausgedrückt. Andere nicht-mitteilungswürdige Gründe eines Abbruchs bilden den Fall, der zum Prozessende „Nachbereitung nicht nötig; Leistungsprozess ist beendet“ führt.

[2] Dieses Feedback kann zwar Beschwerden und ggf. Widersprüche einschließen. Die Spezifika eines derartigen Feedbacks werden jedoch im Rahmen des Referenzprozesses nicht betrachtet, da vermutet wird, dass aus ihnen keine neuen architekturrelevanten Anforderungen erwachsen.